Devoluções e trocas: tudo o que você precisa saber

Conforme nossa política e termos de uso, quando o consumidor solicita a devolução do pedido ou o reenvio, o frete reverso é pago pelo lojista. Essas duas situações podem ocorrer por arrependimento da compra, defeito no produto, ou até envio de um item diferente do anunciado.

Para evitarmos esses custos adicionais, é importante ter muita atenção ao realizar o envio para garantir que o pedido esteja correto.

👉 Devolução para cancelamento

O cliente tem até sete dias corridos após o recebimento do pacote para manifestar o desejo de devolver o produto. Com exceção de alguns marketplaces que possuem uma regra estendida para devolução, a qual também devemos seguir.

O valor do frete reverso é cobrado de acordo com a tabela de preços dos Correios.

Pedidos que estão recebendo a tratativa para devolução, ficam com o status de “suspenso” na plataforma até que o pacote retorne ao seu estoque e seja cancelado. Caso o produto devolvido não esteja em conformidade, abra um chamado e relate o ocorrido dentro do prazo de 48 horas. Caso o olist não seja informado dentro deste prazo, não será possível contestar a devolução diante do canal.

Dicas:

• Fique de olho na caixa de entrada do seu e-mail cadastrado. As comunicações do pós-venda serão feitas por lá.

• Revise o conteúdo do pedido para garantir o envio do produto correto. Evitando frustrações, cancelamentos e a cobrança pelo frete da devolução.

• Mantenha atualizado seu endereço na plataforma. Assim, as devoluções irão para o local correto.

👉 Devolução para troca

As trocas geralmente ocorrem porque o pedido não foi enviado corretamente, seja por conta do modelo, cor, tamanho, marca, etc. Por isso, reforçamos a importância de encaminhar o pedido conforme consta no anúncio evitando a cobrança pelo frete da devolução e do reenvio.

É importante relembrar que se uma solicitação de troca não for atendida, o cancelamento da venda gera multa ao lojista. Veja aqui os motivos que geram multa.

O pedido ficará com o status de "suspenso'' até que o processo de troca finalize. As informações para troca, o motivo da devolução, código de rastreio e etiqueta para reenvio, serão enviadas para seu e-mail cadastrado.

Dicas:

• Revise o pedido antes do envio para evitar que trocas ou novos envios sejam necessários. Lembrando que a etiqueta reversa e de reenvio é por conta do lojista;

• Atente-se ao prazo para realizar o reenvio do pedido. Verifique seu e-mail para o acompanhamento da tratativa e siga as instruções informadas por lá;

• Caso não tenha mais o produto correto em estoque para realizar a troca, ofereça um produto similar ou superior, enviando a foto pelo comunicador interno e nosso time oferecerá ao cliente.

👉 Devolução para assistência técnica

De acordo com o Art. 26 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), os consumidores têm o prazo de 90 dias após a entrega do produto para reclamar sobre defeitos, vícios aparentes ou de fácil constatação. Como lojista/fornecedor do produto, você terá que fazer o reparo/troca e o reenvio do produto, sem vícios, dentro do prazo de 30 dias.

Dicas:

• Envie junto ao produto um informativo (folheto, bilhete, etc.) contendo dados de uma Assistência Técnica especializada e autorizada para que o consumidor possa contatá-los diretamente.

• Como detentor da venda do produto, o lojista não poderá se abster do auxílio ao consumidor com o item que apresenta defeito, mesmo que ele não seja o fabricante. Por isso, é importante ter as informações necessárias para prestar o reparo prontamente.

• O frete reverso e o de reenvio é por conta do lojista. Caso a assistência não seja prestada e os problemas sanados no prazo de 30 dias, a compra é cancelada gerando multa. Saiba quais são os motivos que geram multa.

Caso tenha dúvidas sobre devolução para assistência técnica, clique aqui.

👉 Produto devolvido com mau uso

Se constatado mau uso do produto por parte do consumidor, solicitações de devolução, troca ou assistência podem ser negadas com a apresentação de um laudo ou declaração dependendo da categoria do produto, emitido por um profissional especializado e unilateral.

O laudo ou declaração deve ser enviado em até 48h após o recebimento da devolução, do contrário não há chance de contestar a devolução diante do canal.

Em casos onde o fabricante do produto é o próprio lojista, ele poderá redigir um laudo com fotos e especificações comprovando o mau uso. A devolução do item ao consumidor deverá acontecer com o laudo incluso dentro do pacote.

Informações essenciais tanto no laudo quanto declaração são:

• Descrição detalhada de como o produto chegou na sua loja;
• Fotos que apresentem que o item foi devolvido com indícios de mau-uso/danificado pelo consumidor, perdendo assim a garantia;
• Código do pedido (aquele que começa com ORD).

Em seguida, envie esse documento no comunicador interno e nosso time analisará a situação.