Reembolso Garantido
O Reembolso Garantido é um benefício operacional do Envios da Olist criado para antecipar o valor da Nota Fiscal em casos de avaria, extravio ou roubo durante o transporte. A Olist assume a cobrança e o risco de recuperação do valor junto à transportadora.
Em vez de aguardar a análise e a liberação da transportadora (processo que pode levar de 30 a 90 dias), o cliente recebe o valor creditado na sua carteira digital em até 5 dias úteis após a aprovação da solicitação pela Olist.
Por que utilizar o Reembolso Garantido?
- Recebimento rápido: crédito em até 5 dias úteis na carteira digital após a aprovação da solicitação.
- Gestão simplificada: a Olist conduz o processo e a cobrança junto à transportadora, sem necessidade de acompanhamento pelo cliente.
- Preservação do caixa: garantia do valor da Nota Fiscal para manter a operação financeira previsível.
Ativação, cobrança e taxas
- Adesão voluntária: o cliente ativa e desativa o benefício na plataforma quando desejar.
- Taxa por envio: cobrada a partir de 1,5% sobre o valor da Nota Fiscal de cada etiqueta gerada enquanto o benefício estiver ativo.
- Forma de débito: o valor da taxa é debitado automaticamente da carteira digital no momento da geração da etiqueta.
- Validade do benefício: a proteção vale para os envios gerados a partir da ativação. Envios realizados antes da ativação do benefício não são elegíveis.
- Cancelamento de etiqueta: em caso de etiqueta cancelada antes da postagem, o valor da taxa de 1,5% é estornado automaticamente para a carteira digital.
Prazos e limites de ressarcimento
Prazos de análise e pagamento
- Análise da solicitação: realizada em até 7 dias úteis após a abertura da ocorrência.
- Pagamento do valor aprovado: creditado na carteira digital em até 5 dias úteis após a aprovação.
Limites operacionais
- Limite por envio: ressarcimento limitado ao valor da Nota Fiscal, até o teto padrão de R$ 10.000 por envio.
- Limite mensal por cliente: teto acumulado de até R$ 30.000 no mês corrente. Caso o valor ultrapasse o limite mensal, o excedente fica para análise de exceção.
Importante:
- Entregas após o reembolso: se a mercadoria for entregue ao destinatário após o pagamento do reembolso ter sido efetuado, o cliente mantém o valor ressarcido como compensação operacional.
- Devoluções ao cliente: se a mercadoria for recuperada pela transportadora e devolvida ao cliente, o valor antecipado é debitado automaticamente da carteira digital.
- Pedidos em devolução: solicitações de ressarcimento para envios em processo de devolução só podem ser analisadas após 60 dias do prazo de entrega, caso a mercadoria não tenha sido retornada.
Critérios e documentos exigidos para abertura
A solicitação é elegível para etiquetas postadas com o benefício ativo e que apresentem status formal de avaria, perda ou roubo informado pela transportadora, ou pedidos atrasados sem atualização resolutiva há mais de 7 dias úteis.
Janelas para abertura de solicitação
- Roubo, extravio ou atraso: até 7 dias úteis após a data prevista de entrega.
- Avaria: até 48 horas após o recebimento da mercadoria pelo destinatário.
Documentos e informações obrigatórias
- Número da Nota Fiscal ou código da etiqueta postada.
- Indicação do motivo da ocorrência (avaria, extravio, roubo ou atraso).
- Valor afetado declarado (menor ou igual ao valor da Nota Fiscal).
- Foto legível da mercadoria avariada e da embalagem utilizada (obrigatório para ocorrências de avaria).
- Boletim de Ocorrência (obrigatório para ocorrências de roubo).
Exclusões e itens não cobertos
O Reembolso Garantido não cobre solicitações nas seguintes situações ou com as seguintes mercadorias:
- Joias, metais preciosos, pedras preciosas, semipreciosas e relógios de luxo acima de R$ 5.000.
- Obras de arte, antiguidades e colecionáveis raros.
- Dinheiro em espécie, cheques, vales, títulos e carteiras físicas de criptomoedas (hardware wallets).
- Produtos perecíveis, plantas vivas e animais vivos.
- Medicamentos manipulados e produtos farmacêuticos sob controle especial.
- Produtos proibidos para transporte pelos Correios e transportadoras parceiras.
- Produtos importados desacompanhados de documentação legal de importação.
- Mercadorias enviadas em embalagens inadequada para o transporte ou frágeis sem proteção interna.
- Envios com endereço de entrega incorreto ou incompleto fornecido pelo cliente.
- Recusa de recebimento pelo destinatário ou devoluções por arrependimento de compra.
- Mercadorias que apresentavam avaria anterior à postagem ou defeito de fabricação.
- Pedidos em processo de acareação pela transportadora (a solicitação fica liberada apenas após o término do procedimento de acareação).
- Envios com divergências na Nota Fiscal ou com suspeita de fraude documental.
Passo a passo para solicitar o reembolso
- Acesse o painel do Envios da Olist e selecione a opção do Reembolso Garantido.
- Localize o pedido através do número da Nota Fiscal ou do código da etiqueta.
- Informe o motivo da ocorrência e o valor do item afetado.
- Anexe a documentação solicitada (fotos da avaria ou Boletim de Ocorrência, quando aplicável).
- Envie a solicitação e acompanhe a atualização do status e a liberação do crédito pelo painel.
